tips

Tips para brindar un excelente servicio al cliente

1/09/20 09:19 AM

Tips para brindar un excelente servicio al cliente

El servicio al cliente hace alusión a todas las acciones implementadas para los clientes antes, durante y después de la compra.

Un buen servicio al cliente elimina la barrera comunicativa que muchos consumidores suelen percibir al interactuar con una empresa.

Al otorgar un mal servicio o vender un producto que no cumple con lo que el cliente esperaba, lo único que puedes provocar es una mala experiencia que se traduce en bajas ventas, pérdida de clientes y mala reputación de boca en boca.

Existen muchos consejos que seguir para buscar la comodidad del consumidor. A continuación, nos centraremos en los más importantes:

Determina lo que el cliente quiere

No se puede hacer un diseño de toda una organización ni establecer de qué manera se va a trabajar sin definir al cliente ideal, aquella persona que le encanta recibir tu producto o servicio, que lo recomienda y usa.

Dentro de este paso debes realizar dos acciones:

Conocer perfectamente a tu cliente ideal

Debes conocer dos características de tu cliente ideal: el perfil psicográfico y demográfico; el primero se refiere a sus gustos y al nivel de atención que está acostumbrado a recibir, también tiene que ver con los aspectos que le preocupan; el segundo hace alusión al lugar en el que está ubicado.

Solucionar el problema del cliente

Ya que definiste a quién le vas a vender tu producto o servicio, debes saber de qué manera éste solucionará el problema de tu cliente.

Establece el nivel de servicio

Aquí vamos a entrar en una cuestión más técnica, es decir, en el cómo se establece el nivel de servicio. Por eso, a continuación, te presentamos tres áreas que debes implementar:

Protocolo de servicio

Se refiere a la manera en la que vas a atender al cliente, ya sea en línea o personalmente.

Estándares

Tienen que ver con los métricos que puedes establecer para los protocolos de servicio. Algunas preguntas que ejemplifican los estándares son: ¿Cuánto tiempo tiene que pasar entre un contacto y otro? ¿Cuánto tiempo debe tomarte presentar una cotización o darle respuesta a un cliente?

Métodos

Tienen que ver con el cómo haces tu trabajo, elaboras tu producto o ejecutas tu servicio.

Conecta con el cliente

Tiene que ver con la habilidad que debes desarrollar para hacer empatía en una conexión emocional con el cliente y existen tres áreas que tienes que desarrollar para poder conectar con el cliente:

Conocer el estilo de tu cliente

Debes identificar cuál es el perfil o el estilo de tu cliente para ser una especie de camaleón que sabe cómo tratarlo en cualquier situación. Esta habilidad la tienes que practicar con los clientes internos y externos.

Escucha

Tienes que practicar la escucha activa, es decir, debes poner atención a lo que no te está diciendo la persona. Esta habilidad tiene un gran impacto en el servicio al cliente. Te recomendamos practicarla constantemente.

Rapport

Es cuando conectas o haces click con la persona que estás dialogando.

Mide y mejora

Te sugerimos implementar KPIS o indicadores clave de desempeño para asegurarte de que tu cliente está siendo bien atendido. La recomendación es que se realicen en mediciones semanales y que al final del mes hagas el compilado y evalúes junto con tu equipo cómo están los métricos. No olvides hacer un feedback para que cheques los indicadores.

Actitud

Los principios de amabilidad, cordialidad y cortesía deben ser aplicables para cualquier cliente en cualquier momento y circunstancia y transmitidos de la mejor manera posible en los diferentes canales comunicativos. Una correcta ortografía, gramática y tono en mensajes escritos, contacto visual y lenguaje corporal respetuoso en persona, y una vocalización y entonación adecuada vía telefónica.

Resolver necesidades, quejas y demandas

Ante quejas de clientes te recomendamos seguir tres fases: explicación, solución y compensación. Pero nunca excusas. Debes explicar el error o infracción cometido, ofrecer rápidamente una solución viable y satisfactoria y compensar al cliente por las molestias ocasionadas con algún producto, promoción o similar.

Sinceridad y compromiso

No debes prometer aquello que no puedes cumplir, pues solo conseguirás el descontento del cliente y, como consecuencia, malas críticas y pérdida de ventas.

Evita presionar y discutir

Presionar a un cliente puede terminar en una compra por su parte, pero sin duda no volverá a confiar en la empresa y se pasará a la competencia. Trata de evitar la discusión en toda circunstancia. Preserva la cordialidad y amabilidad en todo momento.

Ve el siguiente vídeo sobre el tema: Tips para el Servicio al Cliente, impartido por el coach empresarial Manuel Rodríguez: